Как отстоять свои права в поликлинике

Знакомая многим ситуация в поликлинике: нет свободных талонов на приём или нужного специалиста. Или требуется пройти обследование, без которого нельзя поставить диагноз и назначить лечение, но ждать его нужно несколько недель, а иногда и месяцев. Как пациентам в таких ситуациях попасть к врачу и получить необходимую им помощь, объяснила адвокат Ольга Алешина.

Неуловимые «окошки»

К сожалению, во многих поликлиниках, особенно в небольших городах, не хватает врачей. Поэтому талоны к ним расписаны на несколько недель, а к узким специалистам — на месяцы вперёд. Пациентам говорят, что свободных талонов нет. Предлагают «ловить окошко» в 8 утра понедельника на сайте поликлиники или на Госуслугах либо звонить в кол-центр. Пациенты в указанное время звонят и параллельно пытаются записаться электронно, но «окошки» неуловимы.

На самом деле, законом установлены жёсткие сроки оказания плановой медицинской помощи. На приём к участковому врачу-терапевту или врачу общей практики пациент должен попасть не позже 24 часов с момента его обращения в поликлинику. Консультацию узкого врача-специалиста он должен получить не позднее 14 рабочих дней. Если же у человека подозрение на онкологическое заболевание, то сроки сокращаются до трёх рабочих дней с момента обращения в поликлинику. Медицинские учреждения обязаны строго соблюдать эти сроки.

Если по каким-то причинам врач не может принять пациента в установленный срок, то его обязаны направить в другое ближайшее медицинское учреждение, где есть нужный специалист. Направление к узкому специалисту должен выдать врач-терапевт, а при отсутствии терапевта — заведующий поликлиникой. Да, иногда пациенту придётся ехать на приём в другой район или соседний город. Но необходимая помощь ему в таком случае будет оказана в кратчайшие сроки, и человек сможет быстрее начать лечение.

Прохождение обследований

Современная медицина позволяет точно ставить диагноз и назначать эффективное лечение на основании различных видов обследований. Среди них УЗИ, КТ, МРТ и другие. Но не в каждой районной поликлинике работает врач по УЗИ-диагностике или есть томограф. В таких случаях пациенту также должны дать направление в медицинское учреждение, где ему проведут нужные обследования. Но бывают такие ситуации, что направление в поликлинике выдали, но сделать нужное обследование вам смогут только через несколько недель, а иногда и месяцев. В некоторых случаях человек готов подождать, но иногда результаты обследований требуются срочно. Например, когда у человека запланирована госпитализация. В подобных ситуациях пациенту часто предлагают пройти обследование платно. За деньги свободные «окошки» находятся всегда. Но и для таких случаев установлены свои жёсткие сроки.

Диагностические инструментальные исследования, куда входят УЗИ, МРТ, КТ, маммография и лабораторные анализы, должны провести пациенту не позднее 14 рабочих дней со дня их назначения лечащим врачом. При подозрении на онкологию срок сокращается до семи рабочих дней. Поэтому, если пациенту не могут провести обследование в течение 14 (7) дней в том медучреждении, куда он получил направление, его обязаны направить в другую больницу.

Направление и квота

Часто врачи и руководство поликлиники отказываются направить пациента в другое медицинское учреждение к узкому специалисту или на нужное обследование. Объясняют это тем, что «закончились квоты», и предлагают идти к платным врачам. В данном случае пациента, намеренно или нет, вводят в заблуждение.

Квота и направление к врачу или на обследования — это не одно и то же. Когда говорят про квоту, то имеется в виду направление на сложное и дорогостоящее лечение и операции с применением высокотехнологичной медицинской помощи (ВМП). Это сложные и уникальные методы лечения, операции с помощью роботов, клеточных технологий, генной инженерии. Чтобы получить квоту, действительно нужно собирать различные документы и проходить медицинские комиссии, а число квот на год ограничено. О квотах на ВМП «Активный возраст» подробно рассказывал в отдельной статье. А вот каких-либо квот на обследования или приём к узкому специалисту по полису ОМС нет. Пациенту, если есть к этому показания, выдаётся направление — его иногда называют талоном.

Да, часто медицинские центры с узкими специалистами и современным оборудованием, которые ведут приём по ОМС и с которыми сотрудничает поликлиника, выделяют ей ограниченное количество направлений. Но в таком случае пациента обязаны направить в другое медучреждение, где ему смогут оказать необходимую помощь — организовать приём врача-специалиста или провести обследование. Если такого медицинского учреждения нет в городе, где живёт пациент, направление выдают в другой город, где принимает нужный специалист.

Как записаться на приём

В последние годы повсеместно внедряется цифровизация. Коснулась она и поликлиник. Во многие из них записаться на приём к врачу можно через интернет — на сайте медучреждения или через Госуслуги. Но такой в общем-то удобный способ доступен не всем пенсионерам: у одних нет смартфона с доступом в интернет, а другие не очень-то дружат с современными технологиями. Не всем дети и внуки готовы помочь записаться к врачу в нужный момент. Некоторые пациенты сталкиваются с ситуацией, что при обращении в поликлинику в регистратуре отказываются записать их на приём, говоря, что запись только через интернет. Такой отказ незаконен и нарушает право человека на общедоступную медицинскую помощь.

Медучреждение, наравне с записью в электронном виде, обязано предоставить пациентам альтернативный вариант — запись при личном обращении в регистратуру. Многих интересует вопрос, обязаны ли записывать к врачу по телефону. Ведь неудобно, а иногда и тяжело, сначала идти в поликлинику, чтобы взять талон, а потом ещё раз приходить на сам приём.

Дело в том, что на федеральном уровне закон не требует от медицинских учреждений организовать запись пациентов по телефону. Правила записи к врачу в каждом регионе самостоятельно определяют местные власти. В некоторых из них медучреждения обязаны записывать пациентов через кол-центр. Если в вашем регионе действуют такие правила, то отказать в записи по телефону поликлиника вам не имеет права. Узнать о том, какие правила установлены по месту вашего жительства можно, обратившись в региональный департамент (министерство) здравоохранения.

Что делать, если вы не можете дойти до поликлиники

Некоторые пациенты по разным причинам не могут прийти на приём к врачу в поликлинику. Например, одни из-за хронических проблем со здоровьем с трудом передвигаются даже по квартире, а другие восстанавливаются после тяжёлой операции. При этом нужно обязательно посетить врача: беспокоит какая-то проблема или нужно продлить больничный после операции. Послать в поликлинику кого-то из родных не получится — врач не имеет права назначать лечение или открывать больничный заочно, без осмотра пациента. В таких случаях нужно вызывать врача на дом. Врач обязан прийти к пациенту в течение суток. Исключение — нерабочее время поликлиники.

Если в регистратуре вам отказали в вызове врача, предложив самому добираться до поликлиники, или врач в течение суток после вызова так и не пришёл, обращайтесь с жалобой.

Наденьте бахилы!

Но вот и на приём вы записались, и до поликлиники благополучно добрались. Но тут оказалось, что забыли взять с собой бахилы, а в вашей поликлинике бесплатно их не дают. К сожалению, случаются ситуации, когда врач категорически отказывается принять пациента без бахил. А если бежать за ними в ближайшую аптеку, время приёма истечёт и придёт уже следующий пациент. Закон не обязывает пациентов приходить на приём к врачу в бахилах. Но есть СанПиН 3.3686-21, где написано, что при проведении лечебно-диагностических манипуляций медучреждение обеспечивает пациента всем необходимым (простыни, подкладные пелёнки, салфетки, бахилы). СанПиН обязателен для поликлиники, но не для пациента. Поэтому, если поликлиника требует, чтобы пациенты приходили на приём к врачу в бахилах, то она обязана обеспечить ими посетителей бесплатно. Отказывать в медицинской помощи только потому, что у пациента нет бахил, запрещено.

Как отстоять свои права

Иногда за бесплатный приём или обследование по ОМС приходится побороться. В комментариях читатели часто нам пишут, что для того, чтобы отстоять своё право на лечение, нужно много здоровья. А кто-то не желает жаловаться, чтобы не портить отношения с лечащим врачом, к которому придётся ещё не раз обратиться за помощью. К сожалению, не всегда врачи и руководство поликлиник должным образом выполняют свои законные обязанности. Но не нужно бояться отстаивать своё право на своевременную и качественную помощь, которая полагается вам бесплатно по полису ОМС. За вас это никто сделать не сможет.

Если вам отказывает врач или работник регистратуры, обращайтесь к руководству поликлиники. Нередко ситуацию удаётся разрешить на месте. Как показывает практика, гораздо эффективнее обратиться к заведующему поликлиникой в письменном виде. И если на вашу устную жалобу вам отвечают отказом, то при подаче её на бумаге зачастую проблема быстро решается.

Если у вас возникли проблемы с записью к нужному врачу, вы не можете пройти какое-то обследование или сдать анализ по полису, медработники ущемляют ваши права, а руководство поликлиники не реагирует на ваши жалобы — обращайтесь в страховую компанию, которая выдала вам полис ОМС. Решить вашу проблему поможет страховой представитель. Это сотрудник вашей страховой компании, в задачи которого входит сопровождение пациента на всех этапах оказания медицинской помощи, курирование хода лечения и помощь в восстановлении нарушенных прав. Кто такие страховые представители, в решении каких вопросов они могут помочь и как их найти — можно прочитать в отдельном материале.

Телефонный номер для связи со страховыми представителями указан на вашем полисе, либо его можно найти в интернете на сайте страховой компании. Также на сайтах можно задать вопрос в онлайн-чате, мессенджерах либо заполнив специальную форму обратной связи. В большинстве крупных страховых организаций работают круглосуточные многоканальные линии. Поэтому, даже если у вас ночью возникла экстренная ситуация, вы сможете оперативно получить ответы на все возникшие вопросы.

Многие страховые компании организуют дежурство своих страховых представителей на специально организованных постах в регистратуре или фойе медучреждений. В некоторых поликлиниках может быть установлен бесплатный стационарный или мобильный телефон для прямой связи со страховым представителем. Если же в лечебном учреждении представитель отсутствует, можно обратиться за помощью непосредственно в офис своей страховой компании.

Помощь страховых представителей очень эффективна. Он свяжется с руководством поликлиники для выяснения ситуации и сообщит вам подробный порядок дальнейших действий. Сможет оперативно и аргументированно, со ссылками на конкретные нормы закона, обосновать вашу позицию и добиться восстановления ваших прав. В большинстве случаев проблема пациента решается сразу на месте. При выявлении нарушений страховая компания может применить к поликлинике финансовые санкции — откажет в оплате лечения конкретного пациента, наложит штрафы.

Активный возраст

Читайте также:

Интерес пенсионеров к приложениям для знакомств вырос в 2,5 раза

«Чем вы старше, тем кубики дороже»: почему поколение 40-летних недооценивает себя

Пенсионер-экстремал создаёт уникальные спортивные снаряды

НАШИ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ